银行客服可触达性越来越强，建行智能化程度较高、民生银行功能待完善丨银行APP智能客服测评②

21世纪资管研究院研究员 李览青、杨梦雪

智能客服已成为手机银行的标配，在各家银行App的首页右上方都设置了客服图标入口，部分银行在消息页面还额外设置客服入口，以便用户可以随时找到客服。

在智能客服功能设置维度的测评中，我们从客服页面设置、触达难易度、其他智能服务等三个方面评估目前手机银行App的精细化运营程度，以统一的测评指标对设置内容做出客观评判，同时采取多人测评的方式对客服设置进行打分，得出相对严谨的测评结果。

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从智能客服设置部分的综合测评结果来看，光大银行、建设银行、招商银行分别位列前三，智能客服设置较便捷、精细化程度较高。尽管民生银行在首页设置有智能客服图标，但其智能客服页面没有任何快捷功能与回复标语设置，且需要点击2次方能进入客服对话页面，因此该项维度下得分相对较低。

语音唤醒、截图唤醒，银行APP客服触达性越来越强

所有接受测评的手机银行App，都在首页右上方，即顶部搜索栏右侧设置了头戴式耳机或小信封式的客服图标。部分银行还设置了个性化的数字客服形象，如建设银行的“班克”、兴业银行的“兴宝”，以及光大银行、邮储银行的卡通人形象。

此外，为使用户更直观便捷地找到客服入口，农业银行、中国银行、华夏银行、光大银行在图标周围还明确标注了“客服”、“帮助”、“在线客服”等字样。

（不同银行首页客服图标设置）

除了在首页设置有直接咨询的入口外，建设银行、农业银行、中国银行、邮储银行、招商银行、兴业银行、光大银行均在消息页面或“我的”页面提供客服入口，考虑到用户可能唤醒客服的场景进行触发优化。

值得一提的是，多家银行通过语音唤醒客服或截图唤醒客服这种此前常见于互联网APP中的方式，如今在银行APP上也被广为运用，优化了触发智能客服的入口体验。也体现了银行APP对于不断优化客户体验的追求。

此次测评中，包括平安银行、招商银行、浦发银行、中国银行、交通银行、农业银行、光大银行、邮储银行等在用户截图后提供按钮，支持一键触达智能客服页面。

以平安银行为例，平安口袋银行App在页面截图时会触发客服入口，截图页面最下方显示“借记卡客服、信用卡客服、反馈与建议”，可直接点击进入客服页面。

不过平安银行APP在首页并没有明显的客服标识，仅在顶部左上角有一个小信封图标，点击进入消息中心后只能通过置顶的“专属顾问”来进入客服页面，对于新用户而言触达体验不是很友好。

（平安银行需点击左上角信封标志进入消息中心后，才能看到置顶的客服“专属顾问”）

又如，建设银行在数字人“班克”的基础上加上了语音唤醒的服务，在授权麦克风使用权限后，用户无需按键直接语音呼叫“班克班克”可以直接语音输入提问进行检索，并直接跳转智能客服页面，简化了以往繁琐的唤醒步骤，加强了用户触达客服页面的便捷体验。

（建设银行首页可以语音唤醒“班克”）

光大客服形式全面、建行智能化程度较高

从智能客服的页面设置来看。

各家银行App精细化运营也体现在顶部banner快捷按钮设置、常见问题引导等多个方面，大多银行都在快捷栏设置了账户、转账、贷款、缴费、信用卡、理财产品等常用功能，同时，多家银行在语音输入、自动播报等还设置了小巧思。

在本测评项下，光大银行得分最高。该银行的客服形式涵盖了数字人营业厅、理财经理小店、视频客服、在线客服、电话客服等多项选择，是设置最全面的一家，其中在视频客服方面除了视频客服与财富咨询服务，还涵盖手语客服，这也是唯一一家设置了手语客服的银行，体现了手机银行App的普适化。与此同时，该银行的在线客服页面右上角可以选择是否静音，还可以调整字号，在大字选项下，对适老化进一步实现优化。

建设银行的智能客服页面设置个性化较为突出，例如在第二次页面打开时弹出的热门问题，会根据上一次用户提出的问题进行调整，体现出其智能化程度相对较高。

招商银行客服页面的内容比较丰富。除了快捷功能与常见问题以外，还设置有“小招百科”，内容形式以视频与文章为主，主要是对常见问题进行科普与阐述，形象生动为用户进行基础问题答疑。

（光大银行智能客服选项及手语视频服务介绍）

(建设银行和招商银行客服页面设置)

该项下，民生银行得分较低，其在智能客服页面没有设置任何快捷功能或标语，亦没有常见问题引导，页面设置相对比较单一，主要实现对话功能。

数据说明：

1、测评时间：

2023年10月22日-11月21日

2、测评范围：

此次测评按2023年半年报披露的公开数据，选取了总资产在4万亿以上的14家全国性银行旗下手机银行App进行测评（不包括信用卡App），此次测评的银行分别为中国工商银行、中国建设银行、中国农业银行、中国银行、邮政储蓄银行、交通银行、招商银行、兴业银行、浦发银行、中信银行、民生银行、光大银行、平安银行、华夏银行

3、测评手机银行版本：

*本次测评期间保持所测评的手机银行App为同一个版本，测评期间均未进行版本更新，测评系统涵盖IOS及Android

4、测评团队设置：21世纪资管研究院研究员杨梦雪、李览青、唐曜华

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