3・15特辑丨全屋整装乱象：整装难省心，欧派、顾家现经销商“跑路”

本文来源：消费者报道 作者：刘新歌

近年来，全屋定制、“家居建材一体化”渐成家装潮流。对消费者而言，这不仅能满足个性化装修需求，让家居产品与房子更契合、整体装修风格更协调，更重要的是，包含设计、材料选购、施工等在内的一条龙服务更省时、省心、省力。

不少家居企业也早已开始跨界拓展发展边际。除了跨步较小的全屋定制，几家龙头企业通过与装修企业合作探路全屋整装，如欧派家居2018年开启“整装大家居”模式，联手各地装企、整合装修资源，顾家家居也于2020年底成立了整装部门。

不过，全屋定制、整装大家居在发展中出现不少问题。黑猫投诉平台上，以“全屋定制”为关键词的投诉有2785条，“整装”相关投诉有604条。一条条投诉的背后，是消费者“省时、省心、省力” 希求的落空，甚至财物两空，陷入维权困境。

经销商“跑路” 整装不省心

2023年8月末，刚买了新房的黑龙江大庆市民朱宁（化名）在抖音号“欧派整装大家居”相关视频的广告链接页面填报了个人信息，后在欧派客服的指引下实地参观了位于大庆市昌升汽配城的“欧派整装大家居”门店（下称“昌升欧派”），9月初参加了欧派家居在大庆举行的“全国战略样板间征集签约会”。 签约会上，欧派家居一谈姓负责人宣称该店用料均为广东总部标准，无毒、无害，安全、环保，合同工程完成后可直接拎包入住。

出于对大品牌的信赖，朱宁于该年9月10日签下一份总额151555元、包含标准工程项目和主材包的合同，并预付了合同款项的60%即90933元。值得注意的是，合同乙方为“欧派整装大家居大庆商场 黑龙江丰创千林装饰设计工程有限公司（下称‘大庆欧派’、‘千林装饰’）”，印章则为千林装饰的合同专用章。

（大庆欧派装修合同 受访者提供）

天眼查信息显示，千林装饰成立于2021年，法人及唯一股东为王海丰。

朱宁称，签约会现场，电子大屏幕持续公示着欧派家居的授权书，称千林装饰为其在大庆市的整装大家居合法授权经销商，授权千林装饰在大庆销售欧派橱柜、衣柜、卫浴、欧铂尼门类等产品，并可合法使用“欧派”、“欧铂尼”商标，授权期限为2023年2月1日至2023年12月31日。王海丰彼时还曾上台讲话，身后大屏幕上显示的身份为“欧派整装大庆旗舰店总经理”。此外，合同页眉处和门店外立面大面积的“OPPEIN欧派整装大家居”字样更让朱宁及其他消费者认为，合同对方为龙头家居企业欧派家居。

（欧派家居授权书 受访者提供）

（昌升欧派门店外立面 受访者提供）

让朱宁没想到的是，签约后陷入催工和屡次被拖延的烦恼中。先是设计师以国庆假期、举办婚礼、休婚假等种种理由，签约后近两个月才迟迟出具图纸；随后千林装饰又以按序申请材料、工人排期等理由多次推迟水电施工；正式施工后，装修工人不仅搞反了马桶和洗浴间位置，还导致楼下漏水。反复和拖延中，其水电部分直到2023年12月23日才完工，随后便一直停工，工长称春节后再施工。

而回看合同，朱宁觉得相关条款相对粗糙，如仅约定了总工期150个工作日，未明确各个施工节点的日期；昌升欧派的延期违约金为“每日1‰未完成项目工程款”，在近日签署的补充协议里也未提及违约赔付。

（大庆欧派合同及补充协议 受访者提供）

春节期间，“大庆欧派家居授权店疑似跑路”的信息被当地媒体曝光，王海丰还被曝大年初一晚上搬空了门店。2024年1月28日，忐忑中的朱宁和几位欧派客户一起去了昌升欧派，发现门店大门紧锁，玻璃门上贴着的放假通知显示其春节假期至2月18日。但当朱宁于2月19日再次联系设计师时，却被告知“老板跑了，快去报案，我们也被欠薪”。

报案后朱宁才发现，和她有类似遭遇的人达90人，涉及金额超900万元。王帆（化名）即是90人中的一个。她的房子为期房，2024年1月交房。2023年9月17日在昌升欧派签下总额13万余元的合同并预付82800元后，2023年12月份联系设计师出具了效果图，但此后再无任何施工，春节后即收到上述“老板跑路”信息。

不止欧派整装的客户在烦恼。2023年4月，丘明（化名）与顾家家居佛山居然店（下称“顾家居然店”）签约，合同印章为“顾家家居全屋定制佛山居然店专用章”，合同内容包括水电线路改动、墙漆等硬装硬装和家居等，总额20余万元。签约后先付了5000元诚意金和12万元定金，墙漆、美缝做完后又付了3万元，随后该发货并安装柜子时再无进展。

（佛山顾家合同 受访者提供）

2023年7月，丘明到佛山居然之家实地探访时发现，原顾家居然店老板搬到了居然之家7楼，另起炉灶做另一家居品牌，该店没多久后以倒闭告终，丘明也无法联系上该老板和当时的销售人员。而虽多次拨打顾家家居客服热线、联系顾家家居广东总代理，顾家家居客服仅电话回访一次，至今没有给出有效的解决方案。

而据丘明了解，顾家居然店的客户里，顾家未完全履行合同且未退款的不止他一人。

消费者维权艰难 经销商也称不易

房地产领域维权事件的背后，大多是生活不易的普通人。王帆对《消费者报道》记者称，她丈夫癌症晚期，儿子目前读高二、明年高考。付了装修款，却又遇到装修公司“跑路”。

而大庆的“王帆们”和佛山的丘明不明白的是，他们付的合同款去哪了？欧派家居和顾家家居为什么不积极履责？

顾家家居广东总代理曾对丘明表示，其合同问题为经销商问题，与顾家家居没有关系。该总代理以“不再负责这块业务”为由拒绝了《消费者报道》记者的电话采访。《消费者报道》也向顾家家居发去了采访函，但截至发稿未获回复。

欧派家居相关负责人在接受《消费者报道》采访时称，公司与经销商（注：千林装饰）的合作关系于2023年底终止，双方系平等合作主体，双方独立经营，互无隶属关系，就该经销商的经营行为，理应由其独自承担法律后果。

“目前已刑事立案。为践行社会责任，我司拟在合理范围内对要求继续履行合同的消费者（已在我司下单系统中记录的我司产品部分），安排周边经销商无偿提供服务。” 上述负责人续称。

万商天勤（上海）律师事务所合伙人律师朱永红则对《消费者报道》分析称，仅从欧派官方账号引流、授权书及门店外立面等因素看，从法律层面难以认定消费者是与欧派直接签约。至于欧派是否应承担连带责任，要看欧派与经销商是否为委托代理关系。若为委托代理关系，在欧派知道或者应当知道装修公司的代理行为且未作反对表示的情况下，欧派和装修公司应当承担连带责任，否则难以要求欧派承担连带责任。

王海丰则对《消费者报道》记者否认了跑路传闻，只是农历正月十六（注：2024年2月25日）才从外地回到大庆。“确实搬走了昌升欧派门店的办公家具，但没打算跑路，准备正月初十通知客户做结算，该赔钱赔钱、该施工施工，也准备跟员工结算工资。”

王海丰在大庆做整装多年，2020年底开始与欧派家居合作，授权书或每年或半年签一次。选择欧派的原因是消费者喜欢大品牌，而他也想代理一个品牌，以拿到一手货源、降低运营成本。昌升欧派门店是为合作专门打造的一家店，前后投入近千万元。

事实上，近年来整装大家居快速崛起，家居企业也以此寻求新的增长点。顾家家居总裁李东来曾表态称，顾家永不做装修，但坚决拥抱装企，与装企建立战略合作伙伴关系。欧派家居董事长姚良松也在2023年年中经销商培训大会上称，“如果还不做大家居，就不会有未来。”

整装大家居业务也已为欧派家居业绩表现做出贡献。其1月30日披露的《2023年年度业绩预增公告》显示，去年营业收入预计同比增长0%到5%，为224.8亿元至236.03亿元；归母净利润同比增加10%到20%，达29.57亿元至32.26亿元。而业绩预增的原因之一，即“深化渠道变革和经销商转型力度，打造与大家居商业模式相匹配的组织架构，加速推进大家居战略布局”。

不过，整装大家居要真正做到“一站式”搞定家装，对入局企业的内功提出不低的要求。关于对经销商的相关管理和约束，欧派家居上述负责人拒绝向《消费者报道》记者透露。从目前的种种乱象看，整装要达到改变软装、硬装分散凌乱情况的理想状态，还有很长一段路要走。

面对家居企业和经销商之间扯不清的一地鸡毛，维权艰难、耗不起的部分消费者开始了自救，丘明另找家居公司定制了柜子等家具，朱宁也在与千林装饰签了补充协议、确认已做和未做工程量后，准备另找装修公司施工。“等不起，现在还着房贷，不尽快装修好，要一直花钱租房。”